DHL … kann Servicewüste Deutschland

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Das Paketunternehmen DHL ist derzeit führender Teilnehmer der Servicewüste Deutschland. Gleich 6 Vorfälle in EINEM Haushalt und in EINER Woche hat sich Deutschlands wohl größtes Paketunternehmen DHL erlaubt.

DHL bekommt virtuellen Pokal Servicewüste Deutschland
Immer wieder Ärger mit DHL Service

DHL Fail 1:

Der Haushalt bekommt ein Paket für den Vormieter, obwohl dieser einen Nachsendeantrag gestellt hat. Der falsche, aber ehrliche Empfänger (1) brachte das Paket – ein tolles Handy – zum richtigen Empfänger (2).

DHL Fail 2:

Am selben Tag klingelte Empfänger (1) erstmals an Tür von Empfänger (2) und vermeldete peinlich berührt, einen Brief (noch dazu wichtige Vertragsunterlagen) von Empfänger (2) im Briefkasten gehabt zu haben und dass er diesen versehentlich geöffnet hatte.

DHL Fail 3:

Ebenfalls am gleichen Tag erwartet Empfänger (1) ein weiteres Paket, das laut Sendungsnummer an diesem Tag zugestellt werden sollte. Paketempfänger (1) sieht auch munter das gelbe DHL Auto mehrfach ums Haus fahren, doch anhalten und ein Paket übergeben will DHL nicht. Am Abend ändert sich der Status der Online-Sendungsverfolgung.

Status Paketverfolgung
Statt Pakete zuzustellen, wird dieses Paket durch die Gegend gefahren

DHL Fail 4:

Der Paketempfänger (1) ruft bereits zum 2. Mal an diesem Tag bei Servicewüste Deutschland Partner DHL an, um nachzufragen, was mit dem Paket los ist. Die unfreundliche Telefonistin, offenbar des Zuhörens nicht mächtig oder nicht willens, wiederholt ihre, vom Kunden bereits mehrfach beantworteten Fragen stoisch, schreit wiederholt den Kunden an, beendet das Telefonat anschließend einseitig. Immerhin: Zuvor willigte sie ein, dass über den Verlauf des Telefonats öffentlich vorgetragen werden darf.

DHL Fail 5:

Anfang der gleichen Woche lieferte eine DHL Fahrerin ein Paket an Paketempfänger (1), erst eine Woche zuvor eingezogen ist, mit einer recht eigenwilligen Art der Kommunikation:

“Es reicht mit den Paketen!”

An dieser Stelle bitte ich die Geschäftsleitung von DHL, im Namen des Kunden jener Paketfahrerin eine dicke Entschuldigung auszusprechen. Dem Kunden tut es aufrichtig leid, dass er sich erdreistet hat, ein Paket mit DHL schicken zu lassen! Der geständige Kunde räumt darüber hinaus ein, zuvor 10 Jahre lang von einem devoten DHL Fahrer zu sehr verwöhnt worden zu sein, der 10 Jahre lang treu ergeben und zur vollsten Zufriedenheit tagtäglich Pakete an den gleichen Kunden zugestellt hatte.

DHL Kommunikation-Fails

Im Zusammenhang mit der letzten Paketsendung gab es 7 (!) Nachfragen, wann bzw. ob überhaupt mit der Zustellung zu rechnen sei. 7 Mitarbeiter – 7 Antworten.

Antwort 1:

“Das Paket wird Ihnen auf jeden Fall morgen noch einmal zugestellt.”

Antwort 2:

“Ich kann Ihnen nicht sagen, wann das Paket kommt. Wir geben keine Garantie, auf den Zeitpunkt der Zustellung. Dann muss der Versender Express machen, wenn Sie eine Garantie wollen!”

Antwort 3:

“Das Paket kommt dann am Montag!”

Antwort 4:

“Ich weiß nicht, ob das Paket überhaupt zugestellt wird!”

Antwort 5:

– aufgelegt –

Antwort 6:

– wegdrücken ins Nirwana der DHL Telefonschleife –

DHL Fail 6:

Was wäre ein Paketunternehmen, wenn es nicht aus voller Leidenschaft Pakete transportieren würde!? Und weil die von DHL das so gerne machen, haben sich die Damen und Herren des Hauses etwas ganz besonderes ausgedacht:

“Schicken wir das Paket doch einfach nochmal eine Runde durch Deutschland – und weg damit: Zurück zum Absender!”

Probleme DHL
Probleme mit DHL: Pakete werden einfach wieder an den Absender zurückgeschickt

Konstant-Fail DHL Deutschland

Die Erfindung der Sendungsverfolgung ist ein Fluch – für die DHL´ler! Dreiste Kunden werden  immer wieder angestiftet, anhand der Sendungsverfolgung heimtückisch den Plan zu schmieden, dem DHL Fahrzeug aufzulauern und das Paket höchst eigenpersönlich in Empfang nehmen zu wollen. Besonders abgebrühte Kunden haben hinterrücks in Erfahrung gebracht, zu welches Tageszeit das gelbe Paketfahrzeug ungefähr zu erwarten ist. So kommt es bundesweit immer wieder dazu, dass Kunden, auch gerne als Ripper bezeichnet, ihre Termine und ihren Tagesplan darauf einstellen, um eigens dem Paketboten aufzulauern, sobald die Sendungsverfolgung mittels Statusänderung zeigt:

DAS PAKET WURDE INS ZUSTELLFAHRZEUG GELEGT.

Zahlreiche Paketdienstmitarbeiter nehmen das schon seit vielen Jahren nicht mehr wehrlos hin. Unbedingt dem Kunden einen Denkzettel verpassen wollend, machen sich viele Paketzusteller ihre Klingelknopf-Allergie zu Nutzen. Statt beim Empfänger zu läuten, kritzeln sie eine Paketkarte voll und ehe der Kunde vor die Tür springen kann, nehmen die Männer und Frauen von DHL auch schon Reißaus.

Verleihung Servicewüste Deutschland Pokal

Tatort Facebook! An einem wahllos ausgewählten Tag erdreisten es binnen 24 Stunden 123 Kunden, sich über die Schlechtleistung der DHL Männer und Frauen und den Ärger mit der Paketzustellung zu beschweren. Hochgerechnet kommt man auf 44.895 Beschwerden im Jahr – alleine auf der DHL Facebook-Seite.

Nein, DHL, da brauchen ihr jetzt auch nicht damit zu kontern, wie viele Millionen Sendungen ihr tagtäglich erfolgreich von A nach B, manchmal aber auch von A über C, D, E, F, G, H, I, J… bis B ihr verschickt und dass die Zahl von 123 Beschweren via Facebook gemessen an den zugestellten Paketen gering ausfällt.

Denn:

  1. Beschwert sich ein Großteil der Kunden entweder gar nicht und nimmt euren Wüstenservice stumm in Kauf, hat längst schon resigniert oder beschwert sich per Telefon oder direkt am Postschalter.
  2. Wiederholen sich die Beschwerdegründe auf Facebook regelmäßig und zeigen das grundsätzliche Problem auf, dass einige Paketzusteller offenbar keinen Bock haben, anzuklingeln.
  3. Eine auf Facebook lesbare Beschwerde zeigt häufig eine Kette mit mehreren Pannen auf und aus den vorgetragenen Beschweren gehen meist ähnliche Vorfälle in der Vergangenheit hervor.
  4. Die hochgerechnete Zahl aller Facebook-Beschwerden über das Jahr hinweg verteilt in Höhe von 44.895 ist schon erschreckend. Noch mehr erschreckend: Die Zahl, mit denen ihr auf Facebook euch NICHT um die Kundenbeschwerden kümmert! Die ist nämlich fast genauso hoch!

Fakt ist:

In 10 Jahren an einem Wohnort gab es nicht ein einziges Mal Anlass zur Beschwerde – dank einem vorbildlichen DHL Paketmann. Während an einem anderen Wohnort innerhalb von nur einer Woche es bei 3 Sendungen insgesamt rund 20 Beschwerden brauchte – von denen letztlich keine eine fruchtbar war.

Nach rund 20 Telefonkontakten sowie mehreren Kontakten mit dem Social Media Team des Unternehmens wird das Schema erkennbar: DHL schert sich NULL um Kundenreklamationen und folgt dem Prinzip Servicewüste Deutschland:

  • Der Kunde wird in die Telefonschleife geworfen.
  • Die Telefonisten rattern Entschuldigungsfloskeln runter.
  • Die Telefonisten sind nicht in der Lage, auch nur eine Frage sinnvoll zu beantworten.
  • Der Kunde erhält so viele unterschiedliche Aussagen, wie er mit Mitarbeitern von einem Servicewüste Deutschland Teilnehmer Kontakt hat.
  • Der Kunde ist am Ende der Depp.
  • Der Kunde bleibt auf Unkosten, Zeitverlust und seinem Ärger sitzen.


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2 Comments - Write a Comment

  1. Liebe Steffi,

    Ihr Artikel trifft den Nagel sowas von auf den Kopf! Besonders beim Abschnitt Konstant-Fail hab ich mich sofort wieder erkannt, dachte schon, woher kennt die Dame mich denn? Ja, es ist tatsächlich so, daß ich dem DHL-Boten oftmals schon “aufgelauert” habe und dennoch hab ich mein Paket nicht bekommen.

    Mittlerweile kaufe ich generell nichts mehr im Internet, was mit DHL geliefert werden könnte. Hauptsächlich hab ich Bücher online gekauft, gehe aber dann doch lieber wieder in die hiesige Buchhandlung. Dauert zwar länger, ist aber stressfreier – da ohne DHL :-)

    Vielen Dank für diesen tollen Artikel, leider wird sich DHL dafür aber eh nicht interessieren :-(

    Liebe Grüße,
    Sandra

    Reply
    1. Steffi

      Hallo Sandra,

      in diesem Fall hat sich DHL doch nach einigem Hin und Her interessiert und es läuft offensichtlich besser. Es war aber eine Kraftanstrengung.

      Gruß

      Reply

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